Murcia.com

La multicanalidad, el futuro de los clientes digitales

Fuente:

El cliente es más digital que nunca y ha experimentado en dos meses de confinamiento lo que hubiera tardado en aprender dos años

La multicanalidad, el futuro de los clientes digitales

La multicanalidad, tras la crisis, ha venido para quedarse y según todos los indicadores incrementará su presencia en un futuro cercano. Actualmente grandes y pequeñas empresas españolas de servicios utilizan como mínimo seis canales para relacionarse con clientes, siendo el teléfono, e-mail y página web los más habituales, aunque no siempre los más efectivos. A estos hay que añadir: bots, sms, chat, apps móviles, video-llamadas, navegaciones compartidas, redes sociales o whatsapp, entre otros.

Esta proliferación de canales ha generado que los clientes digitales sean cada día más exigentes y selectivos, a la par que se ha incentivado la competitividad entre las empresas. "Hoy en día las personas quieren recibir y consumir los servicios a los que están adscritos estén dónde estén", así lo ha manifestado Hugo de Juan, CEO de ENCAMINA y profesor de Marketing y de economía digital en ESIC durante un encuentro con Iñaki Bilbao, vicerrector de internacionalización y transformación digital de la Universidad CEU Cardenal Herrera, para abordar cómo la tecnología, las personas y los procesos pueden impulsar las organizaciones.

Otra de las exigencias del cliente de hoy es poder tener una experiencia WoW, es decir, que sea diferenciada, amigable, cercana e inesperada y poderla probar antes de dar el paso para adquirirla. Esto supone que las variables tiempo de relación con el cliente requiere de la utilización de incentivos e incluso el uso de promociones que pueden encarecer el producto. Lo que estaría en contra de la demanda que requiere facilidades y bajos coste de adquisición, así como que la herramienta sorprenda cada día con nuevas potencialidades.

En este sentido De Juan señala que estas exigencias obligarán a las empresas a la especialización y a la creación de propuestas, prácticamente, ad hoc, y que sean humanas, sociales y naturales. Es decir, se reclama una interacción consistente, que tenga coherencia y continuidad.

Para la Universidad CEU Cardenal Herrera, la experiencia multicanal entre los alumnos se ha ido segmentando. "Por ejemplo para los padres el e-mail y el teléfono son canales habituales, pero los alumnos son más exigentes y requieren ser atendidos con inmediatez y con canales 24/7", dice Bilbao. De ahí que la universidad empezara a usar Bots y explorar con tecnología Alexa para estar disponible en cualquier momento. Especifica que este servicio de Bots es útil para dar respuestas cortas: ¿a qué hora tengo clase? O ¿cuándo tengo tutoría? "En esos casos les da igual que les atienda una persona. No obstante cuando necesitan una mayor atención redireccionamos a Teams y la experiencia mejora porque incluye voz, chat y poder compartir pantalla para averiguar dónde está el problema".

Paralelamente se abordó la importancia del cliente digital en la era post-COVID. Ambos coincidieron en que la crisis ha sido el mayor experimento de teletrabajo y experiencias digitales en el mundo. "Más de 2.600 millones de personas han estado confinadas durante más de dos meses consumiendo, formación, trabajo y ocio digital durante 24 horas al día, con las dificultades y ventajas que todos hemos experimentado, recuerda De Juan y añade que actualmente "el cliente es más digital que nunca y en dos meses de confinamiento ha experimentado lo que hubiera tardado dos años en aprender".

Una experiencia que afectará a la multicanalidad, potenciando su proliferación, y que introducirá cambios en el futuro. Un futuro en el que habrá que reimaginarse, contar con talento digital y dotarse de presupuesto para abordar la nueva complejidad. En un mundo tan tecnológico, la multicanalidad, la necesidad de dotarse de muchas herramientas para mapear el futuro y responder con efectividad, es la respuesta

La multicanalidad, el futuro de los clientes digitales - 1, Foto 1

Comenta esta noticia en Facebook

Si quieres realizar algún comentario sobre esta noticia a los administradores de Murcia.com, rellena el siguiente formulario:

Enviar notificación Código: 2021512
El titular de los datos personales, recogidos en este formulario, autoriza expresamente a Alamo Networks, S.L.U. a tratar dichos datos de forma informótica y poderlos incorporar a su base de datos. El usuario podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos de carácter personal, en los términos establecidos por la LOPD, en el domicilio fijado en C/ Alamo 8, 30850,Totana (Murcia). Para su mayor comodidad podrá ejercer los derechos también por correo electrónico en la dirección info@murcia.com
Murcia.com
Este sitio web utiliza cookies para facilitar y mejorar la navegación. Si continúas navegando, consideramos que aceptas su uso. Más información