Vea los 5 pasos para resolver la crisis ante la sociedad y las redes sociales, según un experto en gestión de crisis
Las crisis empresariales, ya sean provocadas por fallos en la atención al cliente, polémicas en las redes sociales, denuncias laborales o medioambientales, o incluso por la inestabilidad política y económica, exigen respuestas urgentes y estructuradas por parte de las empresas. Además del impacto inmediato, existe el riesgo de pérdida de confianza, caída del valor de mercado y daños duraderos a la reputación.
Solo el 14 % de las empresas españolas vincula la gestión de los riesgos reputacionales a los indicadores clave de rendimiento (KPI) de la dirección. Además, la percepción de la resiliencia organizativa frente a estos riesgos ha caído del 23 % en 2021 al 13 % en 2024. Estas cifras indican que, a pesar del reconocimiento de la importancia de la reputación, muchas empresas aún carecen de procesos formales y estructurados para gestionar eficazmente las crisis reputacionales.
“No basta con apagar incendios; es necesario elaborar un plan de comunicación anual, con infraestructura y claridad, que prevea futuras crisis. Para hacer esta previsión, los directivos de las empresas deben seguir las noticias de su sector, lo que está sucediendo en su entorno político y económico, cómo están las finanzas de la empresa, cuáles son las acciones dirigidas al público interno (marketing interno), etc. Además, es importante que los líderes elaboren este plan con el equipo de Recursos Humanos”, explica Juliana Queissada, periodista y creadora de Queissada Comunicación.
En la práctica, esto significa que la comunicación corporativa debe considerarse como un proceso continuo, que va mucho más allá de la gestión de emergencias. Cuando se produce una crisis, la empresa no puede improvisar: es necesario contar con protocolos claros, personal capacitado y canales ya estructurados para dialogar con los clientes, la prensa, los empleados y la sociedad. Cuanto más consistente sea esta preparación, menor será la posibilidad de que los errores se conviertan en daños irreversibles para la marca.
Pensando en este escenario, Juliana Queissada, periodista y especialista en gestión de crisis en empresas desde hace 8 años, ha seleccionado 5 consejos fundamentales para las empresas que están atravesando un momento de crisis:
1. Diagnostique rápidamente el problema.
Identifique el origen de la crisis y determine cuáles son los grupos más afectados. Tratar el problema de manera superficial solo agrava los daños. Cuanto antes comprenda la empresa las causas y el alcance del impacto, más acertadas serán las medidas adoptadas.
2. Comuníquese con transparencia y apoyo especializado
Apueste por un servicio de relaciones públicas para estructurar mensajes claros, evitar rumores y orientar sobre cuándo y cómo posicionarse. Los profesionales especializados garantizan que la empresa no solo hable, sino que sea escuchada y comprendida.
3. Tome medidas correctivas inmediatas
Corrija las fallas detectadas sin demora, implemente medidas visibles y comparta los resultados. Demostrar una actitud práctica transmite responsabilidad y muestra que la empresa no solo está admitiendo un error, sino que realmente lo está resolviendo.
4. Supervisa y previene nuevos riesgos
Establece protocolos de seguimiento continuo, con indicadores de reputación y alertas para posibles reincidencias. La supervisión muestra que los aprendizajes se han convertido en procesos y refuerzan la credibilidad de la gestión.
5. Reconstruya la reputación a largo plazo
Invierta en un reposicionamiento coherente, en la responsabilidad social y en relaciones sólidas con todos los públicos. La confianza no se gana con discursos aislados, sino con la repetición de actitudes coherentes a lo largo del tiempo.
“Las empresas que invierten en protocolo, desde la atención al cumplimiento normativo, pasando por la comunicación interna hasta la acción externa, tienen muchas más posibilidades no solo de sobrevivir al impacto inicial, sino también de salir airosas con una reputación restaurada y una credibilidad reforzada. La diferencia radica en la planificación anual y en la rapidez de las respuestas”, concluye Juliana Queissada.
