En 2026, la Customer Experience se consolida como el corazón de la relación entre marcas y clientes en un entorno de hiperexigencia, inflación de canales y presión por la eficiencia. Las empresas necesitan combinar automatización inteligente, talento humano y modelos cloud flexibles para ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y seguras sin disparar los costes operativos. Desde Broadvoice | Go Contact advierten cinco tendencias clave de cara al 2026.
IA y automatización inteligente: 2026 será el año donde la IA será capaz de reconocer intención, tono y emociones para adaptar respuestas y escalar a agentes humanos cuando sea necesario. GoContact ya integra automatización e IA para tareas repetitivas y bots, liberando a los agentes para interacciones de mayor valor.
Experiencia anticipativa y analítica avanzada: la CX evoluciona hacia modelos predictivos que permiten adelantarse a incidencias, detectar necesidades y ofrecer soluciones proactivas. La plataforma cloud de GoContact centraliza datos e interacciones en tiempo real, habilitando esta nueva forma de operar.
Omnicanalidad sin fricciones: el cliente espera pasar de voz a chat, email o redes sociales sin repetir información y con un tono de marca coherente. GoContact ofrece una solución omnicanal nativa cloud que unifica llamadas, mensajes, correos y redes sociales en una única plataforma.
Humanización, ética de datos y talento: las empresas combinarán IA con transparencia, uso responsable de datos y KPIs de empatía para reforzar la confianza del cliente. El modelo CCaaS y la consultoría continua de GoContact ayudan a impulsar este cambio cultural.
Operaciones ágiles, escalables y orientadas al ROI: los picos de demanda, la rotación y el trabajo híbrido requieren soluciones flexibles, escalables y de pago por uso, integradas con CRM y ERP. GoContact proporciona la escalabilidad y las integraciones necesarias para mantener la calidad y la eficiencia en cualquier escenario.
“En 2026 la Customer Experience deja de ser un coste y se consolida como un generador de experiencias y de confianza. Nuestro objetivo es que las empresas puedan automatizar sin perder humanidad, combinando IA, datos y talento para ofrecer experiencias sencillas, coherentes y memorables en cada interacción”, resume Sérgio Cervera, Director Comercial en España de Broadvoice | GoContact
Acerca de Broadvoice GoContact
GoContact es una plataforma nativa de Contact Center as a Service (CCaaS) desarrollada 100% en la cloud, con soluciones integradas de omnicanalidad e inteligencia artificial. Desde 2021 forma parte del grupo Broadvoice, con una posición estratégica en el mercado y presencia en 4 continentes: Norte América, América del Sur, Europa y África. La tecnología de GoContact se caracteriza por garantizar la seguridad y la robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica de la gestión de un Contact Center, eliminando las barreras entre las personas y la tecnología.
