La inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa futura para los centros de atención al cliente en España. Según un nuevo informe, "El Estado de la Atención al Cliente en la Península Ibérica", presentado por Automaise, la plataforma de automatización inteligente para centros de soporte y atención al cliente, el 82% de los profesionales del sector ya utiliza algún tipo de IA en sus operaciones. Sin embargo, solo uno de cada cuatro lo hace en gran escala, lo que indica que el sector se encuentra todavía en una fase de transición.

El estudio informal, elaborado a partir de más de 350 respuestas recogidas en España y Portugal, traza un panorama revelador del estado actual del contact center en la Península Ibérica. Y aunque las cifras muestran una adopción avanzada en términos relativos, la conclusión indica que la transformación tecnológica avanza más rápido que la transformación estructural.

España pisa el acelerador en IA, pero con cautela

En términos de adopción avanzada, el estudio sitúa a España ligeramente por delante de Portugal, con el 24% de las organizaciones españolas con IA implantada a gran escala frente al 20% del mercado portugués.

Además, cuando se pregunta por las tecnologías de IA que se prevé incorporar en los próximos 12 meses, los profesionales españoles mostraron que el 36% planea introducir agentes de IA para atención automática, porcentaje superior al portugués (20%) y a la media ibérica (33%). Esto sitúa a España a la vanguardia de la transición hacia modelos más autónomos de atención, donde la IA actúa como primer nivel de resolución.

En cuanto a la estructura de implementación, el 54% de las organizaciones ibéricas ya desarrolla proyectos de IA desde sus propios equipos internos de IT, mientras que un 35% recurre a proveedores externos.

"El estudio demuestra que la IA ya no es una aspiración futura, sino una necesidad presente. Pero aún existe una brecha entre probar IA y escalarla realmente. Nuestro objetivo es ayudar a las compañías españolas a cerrar esa brecha y convertir sus centros de soporte en motores de eficiencia y experiencia", concluye Víctor Maymó, Regional Sales Manager Spain de Automaise.

Omnicanalidad y personalización, los retos a asumir

Para los profesionales españoles, el mayor desafío sigue siendo garantizar una experiencia consistente entre canales. El 34% de los encuestados en España señala la omnicanalidad como su principal problema operativo, una cifra muy alineada con la media ibérica (35%). Este dato refuerza la idea de que la experiencia del cliente ya no se resuelve añadiendo más tecnología, sino conectando mejor la que ya existe.

Otro de los grandes hallazgos del informe es el cambio de prioridades. Históricamente, el tiempo de respuesta ha sido la métrica reina del contact center. Sin embargo, en el reciente informe el 45% de profesionales españoles sitúa la personalización de la interacción como la mejora más urgente para los próximos seis meses. Es decir, que el cliente se sienta reconocido, entendido y tratado de forma relevante.

"Estos resultados indican una mayor madurez del sector y una comprensión más estratégica del servicio al cliente, no como un centro de costes, sino como un elemento diferencial de las empresas", señala Víctor Maymó, Regional Sales Manager Spain de Automaise.

Automaise es una plataforma de inteligencia artificial diseñada para empresas con operaciones de atención al cliente de alto volumen, que permite automatizar interacciones complejas de extremo a extremo a través de múltiples canales (voz, email, chat, WhatsApp y SMS). Más que gestionar solicitudes, Automaise transforma la operación de customer service: reduce el coste por interacción, mejora la eficiencia operativa y eleva la experiencia del cliente, integrándose con los sistemas existentes y generando resultados medibles en semanas teniendo un impacto global potencial del 40% al 70%. Entre sus clientes más destacados se encuentran: Intelcia, Via Verde, Generali, 360imprimir, entre otros.