Salesforce, líder mundial en CRM basado en IA, ha presentado Agentforce Operations, una solución que convierte los procesos de back office obsoletos y manuales en un conjunto de tareas donde los agentes especializados realizan la coordinación de procesos, la verificación de datos, el cumplimiento normativo y la búsqueda de aprobaciones, entre otros. El resultado es una reducción de entre un 50% y un 70% en los ciclos de tiempo y una reducción del 80% en la introducción manual de datos.
Konecta, un proveedor global de experiencia de cliente (CX) y servicios digitales, y Salesforce (NYSE: CRM), el CRM de IA n.º 1, han anunciado hoy un acuerdo de colaboración por el que Konecta actuará como Proveedor de Servicios, ofreciendo a empresas sus servicios de gestión de procesos de negocio con tecnología Salesforce.
Esta colaboración ayudará a ambas empresas a capitalizar esta oportunidad, que se ve reforzada por el impacto positivo en la productividad de la IA agéntica. Para Konecta la alianza ayudará a mejorar el ROI de los servicios gestionados automatizando gran parte de los procesos con ayuda de la IA de Salesforce
Ambas organizaciones han establecido un enfoque conjunto de salida al mercado con proyectos activos en los sectores de Banca y Servicios Financieros, Retail y Energía. Konecta apoyará el ciclo de vida completo —desde el asesoramiento y la arquitectura de datos hasta la gestión multi-agente—, ayudando a las organizaciones a maximizar sus inversiones existentes en Salesforce mientras escalan los casos de uso de IA en entornos complejos.
La industria de BPO (Business Process Outsourcing o subcontratación de procesos de negocio, que consiste en la delegación de funciones operativas en proveedores externos altamente especializados) se está desplazando rápidamente hacia el Trabajo Digital, con el objetivo de maximizar la eficiencia al colaborar agentes autónomos con humanos. En este contexto, la implementación y orquestación de agentes de IA es prioritaria, así como el asegurar que estos agentes contarán con el conocimiento y contexto adecuado para realizar sus funciones.
Para cumplir con estos objetivos, Konecta utilizará Salesforce Data 360 y Agentforce para conectar los datos de los clientes -con frecuencia dispersos en diferentes sistemas- con las operaciones de negocio. Al integrar estas tecnologías en su Agentic Open Platform, Konecta facilitará a las empresas desplegar y gestionar una fuerza de trabajo diversa de agentes de IA profundamente integrados en el contexto del cliente y con un enfoque de Orquestación Multi-Agente.
Trabajo Basado en Datos
El acuerdo de colaboración se enfrenta así al problema de los silos de datos, que limitan la eficacia de la IA, y facilita unificar las diferentes operaciones de CRM y CX.. La colaboración se enfoca en tres áreas clave:
Fluidez de Datos: uso de Data 360 para unificar datos y contexto, lo que permite a los agentes de IA resolver problemas sin intervención humana y reduciendo la latencia de las respuestas.
Orquestación Agéntica: Konecta gestionará un ecosistema multiagente con Agentforce, asegurando que el trabajador digital adecuado se asigne a la tarea correcta.
Escala Operativa: el objetivo es mejorar la tasa de Resolución al Primer Contacto (FCR) en un 30% y reducir el coste de servicio al migrar tareas repetitivas de back-office a agentes digitales autónomos.
"La IA agéntica está transformando la industria de BPO. A través de nuestra estrategia Katalyst 2028, Konecta va más allá del outsourcing tradicional para orquestar una fuerza de trabajo híbrida humano-digital", afirma Adil Tahiri, CTO of Konecta. "Nuestro acuerdo con Salesforce es fundamental. Al combinar Data Cloud con Agentforce y nuestra experiencia operativa, estamos construyendo un ecosistema multi-agente que convierte los datos del cliente en resultados medibles a escala global"..
"Estamos en la era de la Empresa Agéntica, y el acuerdo con Konecta servirá para impulsar este nuevo modelo de gestión empresarial” señaló Marco Hernansanz, EVP y CEO de Salesforce para el Sur de Europa, Middle East y Africa. "Al integrar Agentforce y Data Cloud en el modelo de servicio global de Konecta, estamos ayudando a las empresas a unificar sus datos de clientes y desplegar agentes autónomos que pueden razonar y resolver problemas. Juntos, estamos definiendo el futuro del trabajo digital".
