El estudio "Percepciones sobre la interacción personal en la era digital", elaborado por Reale Seguros a través de una encuesta en todas las comunidades autónomas, demuestra que los canales de atención personal a través de un humano son los preferidos para el 62% de los murcianos. Tanto es así que el 37% reconoce haber abandonado un servicio por no tener esa posibilidad de recibir atención humana.

La confianza en lo digital está en la claridad y el control de los procesos: el 77% de los murcianos valora especialmente recibir confirmaciones o resúmenes antes de enviar sus datos y el 71% afirma que le ayuda recibir en pantallaseñales que le hagan sentir más seguro, como verificaciones o avisos de privacidad.

Sin embargo, en Murcia se siguen marcando límites en torno a los servicios digitales automatizados: el 48% teme posibles fraudes y apenas el 14% asegura no encontrar ninguna barrera en su uso.

El informe revela además que la atención personal es una prioridad también para los jóvenes de todo el país, demostrando el valor de lo humano incluso para quienes están más familiarizados con el uso diario de la tecnología.

La inteligencia artificial está transformando la manera en que las empresas se relacionan con las personas y, con ello, la atención que éstas reciben para gestionar todo tipo de asuntos relacionados con sus bienes o servicios. A medida que avanza la automatización de los procesos de contacto con el público (en algunos casos, reemplazando completamente la atención humana), crece en la sociedad el debate sobre cuáles deben ser los límites de lo digital, ya sea por cuestiones éticas o de eficiencia de servicio.

En este contexto, Reale Seguros presenta el estudio"Percepciones sobre la interacción personal en la era digital". Elaborado mediante entrevistas online en las 17 comunidades autónomas españolas, permite comprender cómo entiende la sociedad española la compatibilidad entre la eficiencia de la automatización digital y la necesidad de cercanía y acompañamiento propios del trato humano, revelando que este equilibrio es muy importante para todos los grupos de edad.

En Murcia, el modelo híbrido se consolida como un estándar de servicio: el 86% de los encuestados en la región considera importante o muy importante poder combinar la interacción digital y la atención humana en un mismo proceso.

"Los resultados del estudio confirman algo esencial: la conversación no va de 'digital sí' o 'digital no', sino la importancia de la atención personal para garantizar la eficacia y una experiencia positiva para cada persona, independientemente de su edad, recursos o familiaridad con la tecnología. Las opiniones de los encuestados confirman que lo digital está para reforzar lo humano, no para sustituirlo, y las compañías tenemos la responsabilidad de satisfacer esta demanda sin dejar a nadie atrás", afirman desde Reale Seguros.

LA ATENCIÓN PERSONAL CON UN HUMANO SIGUE SIENDO PRIORITARIA

A pesar de los avances de la IA, la preferencia por la atención personal persiste. El 62% de los murcianos prefiere hablar con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Por detrás se sitúan el chat atendido por una persona y el email, con un 13% y un 9% respectivamente, mientras que solo el 6% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción.

Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas:el 37% de los consumidores en la comunidad autónoma afirma haber dejado de usar un servicio por falta de atención humana.

CLARIDAD Y CONTROL DETALLADO, LO QUE MÁS SE VALORA EN LA ATENCIÓN DIGITAL

Cuando la interacción es digital, la confianza se cimenta en la claridad y el control del proceso. Entre los murcianos, los elementos más valorados son recibir confirmaciones o resúmenes antes de enviar los datos (el 77% opina que "ayuda" o "ayuda mucho"), mientras que el 71% destaca el plus de confianza que aporta poder ver en pantalla señales que le hagan sentir más seguro, como verificaciones o avisos de privacidad. En procesos concretos, como la resolución de pequeñas reclamaciones, el 79% no considera un problema que la interacción no sea humana, valorando su disponibilidad y eficiencia. Sin embargo, una vez más, emerge un matiz crucial:el 71% asegura que "le ayuda" o "le ayuda mucho" tener la opción de hablar con una persona si surgen complicaciones.

BARRERAS EN LA ATENCIÓN DIGITAL: MENOS CONFIANZA QUE CON UNA PERSONA

Preguntados por los motivos de rechazo a los servicios automatizados, los murcianos identifican una barrera clara: el 48% destaca el miedo a sufrir engaños o fraudes. Además, el 31% subraya que sienten desconfianza si no le ofrecen la posibilidad de recurrir a una persona durante ese proceso automatizado si surgen dudas o problemas. Solo el 14% de los encuestados en Murcia afirma no encontrar barreras, ligeramente por debajo de la media nacional, que es del 15,9%.

Mirando hacia el futuro, la sociedad murciana se muestra escéptica sobre la posibilidad de que la inteligencia artificial consiga reemplazar totalmente la atención humana: solo el 7% de los encuestados en la comunidad autónoma cree que debería hacerlo.

LA ATENCIÓN PERSONAL, UNA PRIORIDAD TAMBIÉN PARA LOS JÓVENES EN TODO EL PAÍS

El conjunto de los datos de las 17 comunidades autónomas refleja una realidad llamativa: los considerados "nativos digitales" en España obtienen de la atención humana un valor similar al del resto de generaciones. Un 84,8% de los españoles de 18 a 34 años exige a sus empresas ese modelo híbrido que combine atención personal y digital, opinión que apenas difiere de la que indican los mayores de 65 (87,2%) y la media general de todas las edades en España (86,7%). Además, no ofrecer esta posibilidad también tiene consecuencias en la relación de los jóvenes con las empresas, ya que el 37,8% de personas de 18 a 34 años en España ha abandonado alguna vez un servicio por falta de atención humana (apenas 5,8 puntos por debajo de la media de todas las edades).

El estudio, realizado entre enero y febrero de 2026, parte del compromiso de Reale Seguros por ofrecer una experiencia de servicio satisfactoria y adaptada a cada persona. En esta labor ejercen un papel determinante los más de 3.600 mediadores que trabajan con la compañía en todo el país. El mediador es un profesional experto que actúa como intermediario entre las compañías aseguradoras y clientes, ofreciendo un asesoramiento cara a cara para gestionar la contratación de pólizas, la tramitación de siniestros y cualquier otro aspecto relacionado con sus seguros. En la actualidad, un 95% del negocio de Reale Seguros está distribuido por mediadores, razón por la que la compañía sigue invirtiendo para ofrecer la formación y los recursos que necesitan para optimizar esa relación.