El sector turístico se enfrenta a la presión competitiva de grandes plataformas, la escasez de personal cualificado y las expectativas crecientes de los viajeros, por lo que la inteligencia artificial se ha posicionado como una herramienta estratégica capaz de resolver muchas de las problemáticas que hoy colapsan a hoteles, agencias y operadores durante los picos de demanda
Un año más, el turismo en España se convierte en el motor de crecimiento de la economía del país. Así lo destaca la agrupación empresarial Exceltur, que recientemente actualizó sus previsiones de crecimiento para el ejercicio de 2026, situándolo en el 2,7% ante la gran evolución del sector durante la primavera y las perspectivas para el verano, que se mantienen positivas. De esta forma, ha elevado el peso del sector hasta el 12.9% del PIB.
Por eso, en un momento donde el sector turístico se enfrenta a la presión competitiva de grandes plataformas, la escasez de personal cualificado y las expectativas crecientes de los viajeros, las compañías que se dedican al sector tienen que encontrar soluciones que impliquen una transformación tecnológica robusta que, hasta ahora, solo unas pocas empresas han sabido adoptar. En este sentido, la inteligencia artificial se ha posicionado como una herramienta estratégica capaz de resolver muchas de las problemáticas que hoy afectan a hoteles, agencias y operadores durante los picos de demanda. En plena temporada alta, cuando el volumen de consultas, reservas y cambios aumenta en gran medida, la mayoría de las empresas del sector siguen gestionando la atención al cliente con equipos que se saturan y sistemas que no se comunican bien entre sí, lo que hace que la experiencia del usuario no sea óptima, causando frustración y desesperación entre los viajeros.
Ante esta situación, Francisco Moreno Balboa, CEO y fundador de Logixs, compañía española especializada en el diseño e integración de soluciones de IA para empresas, comparte su visión acerca de las 3 tendencias que marcarán el futuro de la inteligencia artificial en las empresas turísticas en los próximos años:
1. Atención telefónica y vía WhatsApp ante la urgencia de los viajeros en la resolución de incidentes: estos dos canales se han convertido en los favoritos para la mayoría de los viajeros, ante la necesidad de una atención rápida y sencilla. Sin embargo, la gestión de incidencias durante los picos de demanda puede generar limitaciones horarias, haciendo que la respuesta tarde mucho en llegar e incluso, se topen con barreras idiomáticas. Ante esta situación, los agentes conversacionales de IA se han posicionado como la solución más efectiva ante esta problemática, ya que mantienen conversaciones naturales, pueden ser interrumpidos sin perder el hilo, entienden acentos y matices, y resuelven gestiones completas integrados en tiempo real con los sistemas de reservas, CRM o PMS de los hoteles. “En nuestro caso, desarrollamos una tecnología agentica conversacional conocida como Carolina, integrándose en diferentes sectores donde hemos podido observar que el 75% de las llamadas se resuelven de forma automatizada desde el primer mes, manteniendo la atención 24/7 los 365 días del año. Esto hace que el coste por interacción se reduzca en gran medida sin disminuir la calidad percibida por el cliente”, admite Moreno Balboa.
2. Personalización de la experiencia del viajero y datos en tiempo real: las redes sociales han conseguido que en los últimos tiempos se abogue por una hiper personalización de la experiencia de los viajeros, que ahora buscan vivencias más auténticas, diferentes y reales. Pese a ello, muchas compañías de la industria todavía siguen trabajando con catálogos estáticos y procesos manuales. Sin embargo, la IA permite cruzar las preferencias del consumidor y su historial de compras con el contexto del viaje y su disponibilidad en tiempo real para ofrecer recomendaciones inteligentes y premium de destinos, actividades de su interés y posibles upgrades que podrían realizar, todo ello, con el mismo presupuesto. “Si ponemos como ejemplo una agencia de viajes, esta puede desplegar un agente para que busque los vuelos, el hotel y las actividades que más le convenga al usuario en una sola conversación, ajustando las opciones en base a los intereses del cliente. De esta forma, podría enviar un itinerario completo antes de cerrar la reserva, de forma rápida y sencilla. El resultado es una experiencia fluida que convierte más consultas en reservas y aumenta el ticket medio mediante upselling contextualizado”, apunta el CEO de Logixs.
3. La optimización de la gestión de reservas y operaciones: muchos hoteles, agencias y empresas de alquiler de vehículos dedican gran parte de su tiempo a tareas administrativas como cambios en las reservas, cancelaciones o envío de documentación, entre otras cuestiones. Sin embargo, estas tareas, en su mayoría, podrían ser gestionadas de manera más eficiente mediante la implementación de la IA, manteniendo la trazabilidad y conectando sistemas que tradicionalmente no hablaban entre sí. “Esta función podría ser de gran valor para las compañías de transporte. Así lo hemos podido observar en Logixs, donde gracias a ADA, hemos podido digitalizar procesos completos desde la solicitud web hasta la emisión automática de autorizaciones en PDF, consiguiendo eliminar así el trabajo manual, lo que se traduce en menos tiempo de respuesta, pasando de días a minutos, ofreciendo además visibilidad en tiempo real mediante cuadros de mando automáticos”, sentencia Moreno Balboa.
