El análisis del uso de Agentforce entre empresas que han utilizado agentes de IA de forma continuada entre febrero de 2025 y abril de 2026 revela cómo distintos sectores están desplegando esta tecnología, consolidando la confianza en la IA y obteniendo un retorno tangible de la inversión.

Salesforce, líder mundial en CRM basado en IA, ha presentado la edición 2026 de Agentic Enterprise Index, un análisis basado en datos de uso de la plataforma Agentforce, que muestra cómo las empresas están implementando agentes de inteligencia artificial, ampliando sus casos de uso y generando valor en distintas áreas del negocio.

Según el informe, las organizaciones han casi triplicado el número de agentes al cierre del ejercicio fiscal y han reducido en un 53 % el tiempo medio de creación de estos agentes. Además, la versatilidad de los agentes sigue creciendo: su conjunto de habilidades puede ampliarse hasta un 350% durante los picos de demanda, mientras que en el sector de retail el despliegue de agentes ha impulsado un crecimiento de las ventas online cuatro veces superior. Además, la confianza en esta tecnología continúa consolidándose: el uso semanal por parte de los empleados se ha triplicado y las tasas de escalado a agentes humanos se mantienen estables incluso a gran escala.

El estudio también identifica dos modelos de despliegue diferenciados. Por un lado, los despliegues de gran volumen y orientados a tareas específicas, más habituales en sectores enfocados en consumidor final, que priorizan velocidad y escala para responder a necesidades inmediatas; por otro, los despliegues versátiles y de múltiples pasos, más frecuentes en industrias operativamente complejas y fuertemente reguladas, como fabricación o sector público, que requieren agentes capaces de ejecutar procesos más amplios y con lógica transversal.

Más agentes, más rápido y con mayor impacto

El análisis muestra que el número medio de agentes activados por organización aumentó casi tres veces durante el último año. Las empresas los ponen en un plazo medio de dos días, y ese tiempo sigue reduciéndose mes a mes.

Para medir el valor real del trabajo ejecutado por estos sistemas, Salesforce ha desarrollado la métrica Unidad de Trabajo Agéntico (Agentic Work Unit, AWU), que representa una tarea concreta completada por un agente de IA; o bien cómo la inteligencia bruta se convierte en trabajo real. En abril de 2026, la producción de AWU de los agentes de Agentforce crecía a un ritmo mensual del 15 %.

Los sectores orientados al consumidor, especialmente aquellos con un alto volumen de interacciones con clientes, lideran la producción de AWU. En el caso del retail, los agentes suelen concentrarse en tareas muy específicas, con una media de una o dos acciones por agente durante la mayor parte del tiempo, lo que refleja un elevado volumen de trabajo rutinario.

El informe destaca que el comercio minorista representa el 22% del volumen mensual total de AWU, con un crecimiento de 18 veces entre febrero de 2025 y abril de 2026. El sector de viajes, por su parte, representa el 10% del volumen mensual total y ha registrado un crecimiento de 7 veces en el mismo periodo.

Los agentes amplían su capacidad durante los picos de demanda

Los agentes también están ganando versatilidad. Mientras que a comienzos de 2025 un agente podía actuar sobre dos habilidades de promedio, a finales de año ya podía actuar sobre seis. En los periodos de mayor actividad, como las compras navideñas, un agente promedio del sector Retail llegó a actuar sobre nueve habilidades, con un incremento del 350 %.

Este cambio refleja una transición desde tareas simples hacia procesos más complejos. Los datos también muestran una mayor capacidad de los agentes para trabajar en distintos dominios cloud: además de responder consultas, pueden consultar registros de ventas, generar recomendaciones personalizadas, etc. Esta capacidad de operar entre sistemas pone de manifiesto la importancia de una arquitectura headless, donde el agente va más allá de la interfaz de usuario tradicional, y ahora puede procesar tareas, ejecutar acciones y activar flujos de trabajo en cualquier lugar.

Por otro lado, en sectores como el de la fabricación, finanzas y ciencias de la salud están construyendo redes de agentes más avanzados que en algunos sectores considerados históricamente líderes en IA, como la tecnología o el retail. En estos sectores, los agentes se utilizan a lo largo de todo el espectro del trabajo: desde recuperar y resumir información hasta redactar comunicaciones o actualizar registros directamente. Además, la industria de finanzas representa un ejemplo claro de cómo la complejidad regulatoria puede coexistir con despliegues a gran escala. En este sector, los agentes suponen ya el 10 % del volumen mensual total de AWU. Este crecimiento está impulsado, por picos estacionales de demanda, como la campaña fiscal; entre otros factores.

De la conversación a la ejecución: más eficiencia y más ventas

En todos los sectores, los agentes de IA están pasando de la simple conversación a la ejecución. Los agentes realizan más acciones que la simple generación de texto. Por ejemplo, un agente no se limita a redactar una respuesta sobre el pedido de un cliente; consulta el registro, aplica la regla de negocio y, a continuación, emite el reembolso o reprograma la cita.

Las empresas que utilizan agentes de IA también experimentan un mayor crecimiento de las ventas en comparación con las que no lo hacen.. Esta tendencia está especialmente marcada en los sectores de retail y de consumo durante la temporada de compras navideñas.

El uso de agentes por parte de los empleados creció un 300% semanal durante el periodo analizado, un indicador claro del incremento de confianza en esta tecnología. En Slack, los agentes registran una media de 67 sesiones semanales, tres veces más en abril que en febrero. En concreto, Salesforce señala que el 83% de su plantilla utiliza habitualmente Slackbot, con un ahorro medio de hasta cinco horas semanales por empleado.

Del lado del cliente, los agentes también muestran un impacto notable. En los últimos cinco trimestres, gestionaron 170 veces más chats de atención al cliente que en años anteriores y resolvieron de forma autónoma 7 de cada 10 peticiones sin necesidad de intervención humana. Además, una investigación reciente citada por Salesforce indica que el 77% de los compradores que interactuaron con agentes de compra integrados en sitios web se sintieron más seguros respecto a su compra.

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Metodología

Agentic Enterprise Index de Salesforce se ha elaborado a partir del análisis y la agregación de datos de uso de empresas que utilizaron Agentforce y otros productos de Salesforce entre febrero de 2025 y abril de 2026. Para formar parte del conjunto de datos, las organizaciones debían haber mantenido agentes activados en producción durante todos los meses del periodo analizado. Estos resultados no son indicativos del rendimiento de Salesforce.