El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital ha publicado el Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) de 2021.

El documento indica que la oficina recibió el año pasado 57.539 consultas, el 13% menos que en 2020. Unos datos que confirman la tendencia a la baja de los últimos años.

La OAUT también recibió 21.941 reclamaciones a lo largo de 2021, el 2,7% menos que el año anterior, y resolvió 23.003 (dado que algunas son recurridas en vía administrativa y se producen dos resoluciones), el 4% más que en 2020. De estas controversias resueltas, casi dos terceras partes, el 63,4% (13.910), se resolvieron favorablemente para los usuarios y el 16,1% (3.532), para los operadores.

El 20,5% de las reclamaciones restantes se resolvieron sin pronunciamiento favorable o desfavorable, dado que algunas no se llegaron a considerar por defectos de forma, por renuncia del reclamante o incumplimiento de algún requisito solicitado.

Más de la mitad de las reclamaciones se presentaron telemáticamente, confirmándose la tendencia iniciada hace un lustro. La OAUT se encarga de informar y atender a los usuarios de telecomunicaciones, así como de gestionar sus reclamaciones frente a los operadores.

Principales motivos de reclamación

El informe señala que la mayoría de las controversias en 2021 estuvieron relacionadas con los servicios convergentes (que combinan comunicación fija y móvil). Más del 58% de las reclamaciones presentadas entraban en esta categoría, en cuestiones relativas principalmente a la facturación de servicios (43,6%) y a dificultades durante las bajas contractuales (27,9%).

En el ámbito de las comunicaciones móviles, estas dos categorías de reclamaciones también fueron las más numerosas. El 27% de las controversias fueron sobre facturación y el 26,8%, sobre problemas en la gestión de bajas de contratos, que se incrementaron en 5,7 puntos porcentuales.

En el caso de las comunicaciones fijas, el mayor porcentaje de reclamaciones correspondió a usuarios que tuvieron dificultades durante la tramitación de la baja de sus contratos.

En concreto, el 35,1% de las controversias, que han registrado un incremento cercano a 6 puntos porcentuales más que en 2020.

Reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.