El 95,2 por ciento de los ciudadanos se muestran satisfechos o muy satisfechos con los servicios de atención al público que presta la Administración regional a través de la red de ventanillas únicas y del servicio de información telefónica 012, según los datos recogidos en el segundo estudio pormenorizado sobre el índice de percepción de calidad de estos servicios, realizado por la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, y que hoy ha hecho público su titular, María Pedro Reverte.

En total, el pasado año 2008, ambos servicios atendieron 1.442.287 trámites y solicitudes de los ciudadanos, que calificaron con una media de ocho puntos sobre diez la atención recibida.

La consejera subrayó la satisfacción del Gobierno regional por la calificación que los murcianos dan a la atención que reciben de la Comunidad, y mostró su confianza en que “el proceso de simplificación administrativa y el plan de modernización de la Administración regional, que se están impulsando actualmente, mejoren aún más estos resultados”.

El estudio destaca el incremento del 38,2 por ciento en el número de atenciones durante el pasado año con respecto a 2007, que pasaron de 1.043.566 a 1.442.287. El número de llamadas recibidas por el servicio de Atención Telefónica 012 aumentó un 70 por ciento, de 437.669 en 2007 a 742.777 en 2008, mientras que el número de atenciones en las ventanillas únicas ascendió a 699.510, un 15,4 por ciento más sobre las 605.897 del año anterior.

Lo mejor para los ciudadanos

Reverte explicó que el resultado de estos estudios de satisfacción, que se iniciaron en 2007, “además de mostrar la evaluación de los ciudadanos de la atención ofrecida por la Administración regional, nos permite conocer cuáles son sus demandas, lo que nos sirve para orientar las oportunas estrategias o actuaciones de mejora que nos permitan alcanzar la máxima eficiencia para dar la mejor atención a los ciudadanos”.

La consejera insistió en que “aunque los datos son magníficos, nuestro compromiso como Administración regional es seguir incrementando los niveles de calidad en los servicios de atención presencial y telefónica, atendiendo a la opinión de los ciudadanos, en la línea de mejora continua que implican los conceptos de calidad y excelencia en la gestión”.

Teléfono 012

El servicio de atención telefónica 012 de la Administración regional recibió el año pasado 742.777 llamadas, unas 2.500 diarias, cuya gestión satisfizo al 92,5 por ciento de los ciudadanos, frente al 7,5 por ciento que consideraron la atención mejorable.

La calificación media global que otorgan los murcianos a la atención recibida a través del teléfono 012 alcanza un 8,8, un índice en el que sobresalen las valoraciones de la profesionalidad y la claridad, con un 9, y la amabilidad en el trato, con una puntuación de 8,8.

Del resto de indicadores utilizados para medir la satisfacción de los usuarios del 012, destaca que nueve de cada diez ciudadanos consideran adecuado, corto o muy corto, el tiempo transcurrido hasta que son atendidos por un operador.

El teléfono 012, entre otras funciones, gestiona más del 80 por ciento de las demandas de información sobre servicios prestados por la Administración regional, recoge las sugerencias y quejas de los ciudadanos, da cita previa para los servicios de las oficinas de empleo, y redirecciona las llamadas a las unidades específicas de atención.

Red de ventanillas únicas

Durante el año 2008, las ventanillas únicas de la Comunidad Autónoma realizaron un total de 699.510 atenciones, de las que 310.149 se correspondieron con el inicio de algún procedimiento ante la Administración regional, 304.493 con solicitudes de información, y el resto, 84.868, con la gestión de otros trámites, algunos de resolución inmediata en estas oficinas, relacionados con la renovación de demanda empleo, expedición o renovación del título de familia numerosa, y con la acreditación para la expedición de certificados digitales, que permiten a los ciudadanos relacionarse con la Administración a través de Internet.

El 98 por ciento de los ciudadanos entrevistados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio, y sólo el dos por ciento considera mejorable la atención recibida.

El índice de satisfacción global del servicio se sitúa en un 7,5, si bien los usuarios valoran especialmente la empatía de los trabajadores, cuya calificación elevan hasta el 8,3, y la fiabilidad, a la que otorgan un 7,8.

La Comunidad Autónoma cuenta actualmente con una red de 49 ventanillas únicas distribuidas por toda la Región, que permiten a los ciudadanos realizar distintas gestiones desde su propio municipio sin necesidad de desplazarse a cada una de las consejerías y organismos autónomos de la Administración regional.