El servicio gratuito de atención al cliente de Movistar cuenta con un sistema de reconocimiento de voz que permite diferenciar por edad
Para las personas mayores, especialmente si viven solas, la comunicación es un bien esencial. Esta necesidad se ha acentuado con las recomendaciones sanitarias derivadas de la pandemia que han llevado a un aumento significativo de la presencia en el hogar. Por ello, garantizar la asistencia técnica a personas de avanzada edad para evitar que sufran un doble aislamiento es fundamental para Telefónica. De esta manera, el servicio de atención prioritaria para personas mayores de Movistar ha atendido 41.398 llamadas en la Región de Murcia desde principios de abril hasta el 31 de diciembre de 2020.
Gracias al sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar la edad, cuando una persona mayor de 65 años llama al 1004, el número de atención al cliente de Movistar, o al 1002, el número dedicado a averías y problemas técnicos, se le atiende de forma urgente y prioritaria, independientemente de cuál sea el motivo de su llamada.
Las de este colectivo suponen el 11 % de las llamadas totales que ha recibido el 1004 durante este período de tiempo. Las personas que se están atendiendo son mayoritariamente de avanzada edad con incidencias de voz, TV y conectividad; y en los últimos meses, también por consultas en la instalación y gestión de alarmas. Las cuestiones relativas al área comercial (34,9 %), las gestiones sobre la factura (20,8 %) o los problemas técnicos (10,9 %) concentran casi el 70 % de los motivos de las llamadas recibidas.
Seniors, atención rápida y eficaz
En estos casos, la llamada se encamina a un modo especial, Seniors, donde se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz. A través de este servicio, Telefónica pone a disposición de las personas mayores prestaciones como 'Me quedo con tu gestión' o 'Experto Tecnológico'.
El primer servicio permite centralizar todas las gestiones para resolver el caso, sin que la persona tenga que hacer nada más. Es decir, cuando se llama al 1004/1002, lo atenderá siempre uno de los agentes priority, a quien se le cuenta el problema sólo una vez. Este agente se encarga de todos los trámites para dar la mejor solución. 'Experto Tecnológico', por su parte, ofrece ayuda profesional a través del 1002 para cualquier duda relacionada con los dispositivos conectados a la red (configuración de smartphones, ordenadores, wi-fi, videoconsolas, smartTV…).
Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se abre incidencia, dicho problema se prioriza para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte los equipos técnicos y/o los centros de servicio.
