El rápido desarrollo de las tecnologías obliga a las empresas a adaptarse a los cambios para poder ofrecer al consumidor la inmediatez y la eficacia que este demanda. Por ello, necesitan estar al día en cuanto a las nuevas tendencias en la comunicación con el cliente se refiere, para lo que es imprescindible que cuenten con una serie de herramientas que faciliten esta relación. Una de las más importantes es sin duda alguna el software para call center.

Desde la aparición del Smartphone y debido a su popularización masiva, los usuarios han cambiado sus pautas de consumo, por lo que toda compañía que pretenda ser competitiva se ha visto en la obligación de dedicar parte de sus recursos humanos y materiales al departamento de Atención al Cliente para adecuarlo a estas nuevas necesidades.

Software para Call Center omnicanal, la herramienta definitiva de comunicación

Desde la popularización de los teléfonos inteligentes el consumidor tiene a su disposición un enorme abanico de opciones a través de las cuáles puede no solo comunicarse con una empresa, sino también adquirir un producto o servicio de forma rápida y sencilla, independientemente de donde se encuentre.

Esta inmediatez obliga a las compañías a elegir un software para call center omnicanal, que permita una comunicación fluida no solo con sus clientes, sino también con sus prospectos.  Este instrumento imprescindible va a brindar la oportunidad de gestionar, desde una centralita digital, cada uno de los medios con los que las organizaciones pueden interactuar con los usuarios.  

Qué plataformas de comunicación incluyen un software omnicanal

Un software omnicanal es aquel desde el que la empresa puede configurar las implementaciones con cualquiera de los canales de comunicación y aplicaciones que resulten de interés para poder acceder a ellos desde la centralita en la nube. 

Así, será posible interactuar con el público objetivo de diferentes maneras, lo que permitirá ampliar el alcance y la visibilidad de una compañía. A través de un software de call center omnicanal podremos gestionar los siguientes canales de comunicación:

• Llamadas: a pesar de la aparición de numerosas formas de contacto diferentes, las llamadas siguen siendo una de las principales herramientas de comunicación con el cliente. El usuario suele utilizarla en primer lugar, sobre todo, a la hora de solucionar una duda o gestionar un problema con un producto o servicio. 

• Chat: gracias a la inteligencia artificial, las empresas pueden ofrecer un servicio de Atención al Cliente de calidad y permanente con un coste relativamente pequeño. Los chatboot han abierto un enorme abanico de posibilidades a las compañías, aunque nunca deben sustituir a un eficiente equipo de agentes que ofrezcan al cliente una atención personalizada. 

• Redes Sociales: sin duda alguna, la incorporación de las redes sociales en la relación entre empresa y cliente permite un trato con este último inmediato y personalizado. Eso sí, las empresas deben tener claro que una correcta gestión de cada una de las plataformas donde tengan presencia es no solo necesario, sino imprescindible.
• SMS: otro canal de comunicación realmente útil son los mensajes de texto. Sobre todo a la hora de enviar promociones puntuales y notificaciones de importancia al usuario. 

• Aplicaciones de mensajería instantánea: existen varias, pero actualmente Whatsapp es una de las herramientas más utilizadas en la comunicación con el cliente. Ofrece inmediatez y transmite un trato personalizado, por lo que resulta realmente útil.

• Email: aunque existen, como hemos visto, muchas formas de comunicación empresarial, el correo electrónico sigue siendo uno de los más utilizados, principalmente a la hora de enviar información de interés al consumidor. 

Es obvio, tal y como se ha expuesto en los párrafos anteriores, que a través del software de call center omnicanal las empresas pueden mantener el contacto con el cliente de diferentes maneras. 

Sin embargo, para que esta comunicación sea eficaz y se convierta en fidelización y futuras ventas  es necesario crear una estrategia omnicanal.  Con ella las organizaciones han de determinar cómo usar cada plataforma de manera que sea eficaz para llegar a cada segmento del público objetivo.